Fortune Haber

'TEKNOLOJİYİ, KATMA DEĞER SAĞLAYACAK ŞEKİLDE KULLANIYORUZ'

Fortune Türkiye dergisinin Eylül 2020 sayısından alınmıştır.

EDİTÖR: ERSAN TAYLAN ÇIPLAK

Garanti BBVA, dijitale yaptığı yatırımlarla işlem zenginliğini en üst seviyeye çıkarıyor. Hizmetlerinin tamamını dijital kanallara taşıyan banka, şubede yapılması gereken işlemleri de video görüşmesi sayesinde mobile taşıdı. Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Işıl Akdemir Evlioğlu, faaliyet gösterdiği ülkelerde. Türkiye dijitalleşme anlamında örnek gösterilen bir ülke" diyor.

GARANTİ BBVA, pandemi önlemleri anlamında harekete geçen ilk bankalardan biri. Ana sermayedarı BBVA ile kurduğu sinerjinin de bunda etkisi hayli fazla. Çünkü İspanya gibi pandemiyi çok ciddi yaşayan bir ülkenin bankası olduğu için planlama ve atılacak adımlar açısından Garanti BBVA için önemli bir avantaj söz konusuydu. İspanya salgın sürecini Türkiye'den 2-3 hafta önce yaşıyor, Garanti BBVA de bu sayede ülkemizin nasıl bir tabloyla karşı karşıya geleceğini çok önceden ve net olarak görebiliyordu. Bu da bankanın hızlı harekete geçmesine neden oluyor. Örneğin pandeminin ülkemizde ilanıyla daha ilk günden evden çalışmaya başlandı. Bugün hâlâ genel müdürlük çalışanlarının yüzde 84'ii ve şube çalışanlarının ise yüzde 15'i evden çalışıyor. Peki, Garanti BBVA tüm bu süreçleri nasıl yönetti? Bireysel ve kurumsal müşterileri için hangi yeni ürün ve hizmetleri
geliştirdi? Bu ve benzeri konulan Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Işıl Akdemir Evlioğlu ile konuştuk. İşte ayrıntılar...

Dijital dönüşümün değiştirdiği iş yapış şekillerini, sektörünüz açısından nasıl değerlendiriyorsunuz?
Pandemiyle beraber teknolojinin hayatımızı aslında ne kadar kolaylaştırdığını ve değer yarattığını bir kez daha görüyoruz. Bu dönem, pek çok sektörde olduğu gibi bankacılık için de önemli bir sınav oldu. Bize güçlü yönlerimizi gösterdi. Aynı zamanda süreçlerimizi tekrar gözden geçirmemizi sağladı. Pandemi sırasında şubede yapılması gereken işleri regülasyonlar dahilinde çözerek dijitale taşımak için hızlanmamıza katkı sundu. Diğer yandan dijital bankacılık hizmetlerini yeni kullanmaya başlayan müşteriler bile evlerinin rahatlığında çok hızlı ve güvenle işlem yapmanın kolaylığını keşfetti. Müşterilerin dijital kanalları daha çok sahiplendiği ve kullandığı bir dönemden geçiyoruz. Dijitali kullanma refleksi geliştikçe müşteri beklentileri de hiç olmadığı kadar artıyor. Artık kullanıcılar birçok mobil uygulamayı kullanarak kıyaslama yapıyor ve hayatını kolaylaştıran daha basit, kullanışlı ara yüzler istiyor. Biz de bu anlayışla ara yüzümüzü kısa zaman önce kullanıcı dostu bir şekilde yeniledik.

Finans sektörünün dijitalleşme olgunluk seviyesini nasıl değerlendiriyorsunuz?

Türkiye'de bankalar dijitalleşme anlamında birçok ülkeye göre iyi bir konumda. Hatta kimilerine göre daha ileri düzeyde işler ortaya koyuyor. Biz bunu pandemi döneminde dijital kanallara talebin artmasına rağmen, sunduğumuz kesintisiz hizmetle bir kez daha görmüş olduk. TBB verilerine göre Ocak-Mart 2020 döneminde toplam bireysel ve kurumsal aktif dijital bankacılık müşteri sayısı 56 milyonu aştı. Bu sayının yaklaşık 44 milyonu "sadece mobil bankacılık" işlemi yapmış. Ocak-Mart 2019 dönemi içinde bu sayı 34 milyondu. Bu verilere de baktığımızda dijitalleşmenin bankacılık sektörünü ne kadar etkilediğini ve büyük bir hızla ilerlemeye devam ettiğini açıkça görebiliyoruz.

Bankanız dijital değişim süreçlerini nasıl gerçekleştiriyor? Bunun için hangi projeleri gerçekleştirdiniz?
Garanti BBVA olarak, dijitalleşme en önemli konularımızdan biri. İlk internet bankacılığını hayata geçirdiğimiz günden bu yana geçen 23 yılda, dijitalleşme yolunda ortaya koyduğumuz vizyon, bu doğrultuda gerçekleştirdiğimiz teknolojik altyapı yatırımları ve müşterilerimize değer yaratan yenilikçi ürün ve hizmetlerle bankacılık sektöründe birçok ilke imza atarak öncü rol üstlendik. Dijital dönüşüm ve değişim yolculuğunda, internet ve mobil bankacılık başta olmak üzere, sanal POS sistemi, ilk çipli kredi kartı, CepBank uygulamasıyla hızlı para transferi, sanal asistanımız Ugi, sektörde yine bir ilk olan BonusFlaş uygulaması ve 2000'den fazla üye işyerinde geçerli mobil ödeme teknolojisi GarantiPay gibi pek çok projeyi hayata geçirdik. Sektörde ilk olan ürün ve hizmetleri uygulamaya alamaya devam ediyoruz.

Bankanın müşteri çözümleri ve dijital bankacılıktan sorumlu birimi olarak nasıl bir organizasyon yapınız var?
Bizim için çok önemli olan bir noktanın altını özellikle çizmek isterim ki o da yıllardır ülkemizdeki en yetenekli insan kaynağını bir araya getirmekten duyduğumuz mutluluk. Vizyonumuzda dijitalin önemli bir yeri olmakla birlikte yaptığımız her işin merkezinde insan var. Burada en iyi kaliteyi sağlamak gerçekten çok değerli.

Üst yönetimden, tüm ekip çalışanlarımıza kadar bu vizyonla hareket ediyoruz. Garanti BBVA olarak bütün teknoloji geliştirmelerimizi kurum içinde, tam bir işbirliği yaklaşımıyla hayata geçiriyoruz. Dijital bankacılık birimimiz ve teknoloji ekiplerimiz bir arada çalışarak tek ekip bakış açısıyla teknolojiyi müşteriye katma değer sağlayacak şekilde nasıl kullanacağımızın yollarını arıyor. Garanti BBVA Teknoloji ise Garanti BBVA markalı bütün kumrularımıza teknolojik altyapıdan güvenliğe kadar hizmet veriyor.

Çalışanlarınız bu yeni iş kültürüne, değişime nasıl hazırlanıyor?
Neredeyse pek çok kurumda olduğu gibi biz de evden çalışmayı bu dönemde deneyimledik. Bun hızla uyum sağladık. Mesafeler fiziksel olarak artmış görünse de birbirimizle daha sık ve yoğun biçimde iletişimde olduk. Dönüşümlü veya uzaktan çalışma modellerinde ekip olmanın gücünü daha yoğun hissettik. İş yapış şeklimiz yapısal olarak değişmese de, bu döneme uyum sağladı. Tüm kurumların da bundan sonrasında esnek ve uzaktan çalışma modellerini odaklarına daha yoğun bir şekilde alacağını düşünüyor ve bu yönde başlayan çalışmaları görüyoruz. Bunun bir sonucu olarak da kurumların çeşitlilik ve eşitlik temelinde çalışan deneyimine odaklanacağına inanıyoruz. Ayrıca dünya genelinde iş hayatında takım çalışmasının daha da ön plana çıkacağı, yenilikçi çalışma araçları üzerinden işlerin ve süreçlerin şeffaf biçimde paylaşılacağı çok daha fazla çalışan merkezli bir dünyaya doğru evirildiğimizi de eklemeliyim.

Pandemide bireysel ve ticari müşterileriniz dijital bankacılık kullanımları nasıl değişti?
Geçen sene yaklaşık bu zamanlarda 7-6 milyon olan dijital aktif müşteri sayımız şu an dokuz milyona ulaştı. Bu rakamlar sürekli artıyor. Pandemi sırasında aynı hafta içinde iki kez login rekoru kırdık. Müşterilerimiz bu dönemde daha önce denemediği ya da alışkanlık haline getirmediği ama bu dönemde hayatını kolaylaştıracak birçok farklı özelliği keşfetti. Örneğin ATM'den para çeken müşterilerimiz ATM'ye temas etmemek için kart yerine QR kod özelliğini kullandı. Virüsün parayla bulaşmasının yarattığı tedirginlikle temassız ödeme yöntemi daha çok tercih edildi. Sadece bireysel müşterilerimizin değil, esnaf, KOBİ, ticari ve kurumsal tüm müşterilerimizin dijital kanallarımıza olan talebi arttı. Elde ettiğimiz rakamlar da bunu net bir biçimde gösteriyor. Tüzel firmaların ATM'den yaptığı QR ile para çekme ve yatırma işlemleri 16 mart sonrası dönemde yüzde 41 oranında arttı. Yaklaşık altı bin KOBİ müşterimiz ilk defa dijital müşterimiz oldu. Bu müşterilerimizden herhangi bir para transferi işlemi yapan müşterilerimizin yüzde 87'si dijital kanallarımızdan işlem gerçekleştirdi. Diğer taraftan daha önceden kısıtlı dijital yetkiye sahip müşterilerimizden yaklaşık 50 bin KOBİ müşterimiz, yetki tanımlarını genişletti.

Mobil uygulamanız kullanıcılara ne tür kolaylıklar sağlıyor?
Örneğin QR ile para çekme özelliğimiz kart taşımak istemeyen ya da unutan müşterilerimize için önemli bir çözüm oldu. Garanti BBVA Mobil'i İstanbulkart yükleme noktası haline getirdik. Kullanıcılar istedikleri miktarı, hesaplarından masrafsız ve kolayca kartlarına yükleyebiliyor. QR ile para transferini hayata geçirerek, kullanıcıların IBAN rakamlarını tek tek girmesi sorununu ortadan kaldırdık. Pandemide daha çok müşterimizin dijital kanallarımızı kullanabilmesi için yenilikler hayata geçirdik. Uygulamamızı yenileyerek çok daha kolay ve kullanışlı hale getirdik. Uygulamamızın açılış sayfasına eklediğimiz "Şubeye Gitmeden Yap" adımı sayesinde işlemlerin dijitalden nasıl yapıldığını anlatıyor ve ilgili adıma hızlıca yönlendiriyoruz. Bir diğeri, video ile görüşme hizmetimizi genişletmemiz oldu. Mobil uygulamamız üzerinden müşteri temsilcimizle görüntülü görüşerek, kartı olmayan müşterilerimizin dijital bankacılık parolasını şubeye gitmeden alabilmesini sağlıyoruz. Sadece bireysel müşterilerimiz için değil, kurumsal müşterilerimizin de hayatını kolaylaştıracak dijital çözümler sunuyoruz. Bireysel müşterilerimizin kullandığı QR ile para çekme, yatırma ve para transferi işlemlerini artık kurumsal müşterilerimiz de kolaylıkla yapabiliyor. POS başvuru adımıyla şahıs şirketleri, şubeye uğramadan dijital kanallardan POS başvurusu yapabiliyor.

Müşterileri deneyimini iyileştirmek adına neler yapıyorsunuz? Bu doğrultudaki temel stratejiniz nedir?
İyi bir müşteri deneyimi yaratmak, bankamızın en önemli stratejik önceliklerinden biri. müşterilerimizin ihtiyaçlarım hem şubelerden hem de tüm dijital kanallardan basit ve anlaşılır bir şekilde karşılayabilmek, değişen piyasa koşullarına göre yeni oluşan taleplere cevap verebilmek ve müşteriye özel çözümleri sunabilmek için çalışıyoruz. İş yapış şekliniz ve ürünleriniz dijitalleşirken akabinde bunu müşteri deneyimine aktardığınız noktada tam anlamıyla dijitalleşmeden bahsedebiliriz. Çünkü müşteri artık çok farklı platformları deneyimliyor. Google'daki gibi basit ya da Amazon'daki gibi kişiselleştirilmiş deneyimleri sizden talep ediyor.

Müşteri deneyimlerini nasıl ölçüyorsunuz?
Çok büyük boyutlarda olan veri tabanından sürekli bilgi ve içgörü üretmek için veri mühendisliği (data engineering) ve veri bilimi (data Science) alanlarında en gelişmiş teknolojileri kullanıyoruz. Akan gerçek zamanlı veriden raporlar üretebiliyor, analitik modelleri yine gerçek zamanlı çalıştırarak müşterilerimize en doğru hizmeti, en doğru zamanda sunabiliyoruz. Müşterinin dijital yolculuğunda finansal sağlığını geliştirmek, müşteri deneyimini iyileştirmek, doğru hizmeti doğru kanaldan sunmak, müşteri risk değerlendirmesini yapmak, müşterileri dolandırıcılıktan korumak gibi birçok farklı alanda 500 un üzerinde analitik modelle veriden değer yaratıyoruz.

Dünyada ve Türkiye'de fintech konusundaki akımı nasıl görüyorsunuz?
Farklı değer zincirlerinde birçok fîntech'in varlığı da söz konusu ve bunlardan en büyük ağı dijital ödemeler oluşturuyor. Ayrıca fintech uygulamaları ve şirketleri; kredi sağlama, varlık yönetimi, sigorta, factoring ve finansal danışmanlık alanlarında da etkilerini hissettirmeye başladı. Elbette fintechler geliştirdiği yeni ürün ve hizmetlerle finans sektörünün daha da büyümesine katkı sağlayacak önemli ve çevik oyuncular arasında. Onlarla birlikte hayata geçirdiğimiz iş ortaklıklarıyla sektörü ve müşteri deneyimini çok daha başarılı yerlere taşıyabileceğimize inanıyoruz.

Yapay zekâ teknolojilerinden nasıl yararlanıyorsunuz?
Mobil bankacılıktan çağrı merkezine, sahtecilik tespitinden bankamızın iç süreçlerine kadar birçok alanda yapay zekâyı kullanıyoruz. Bu artarak devam edecek. Yapay zekânın bizim için önemli bir uygulama alanı, müşteri ilişkilerini derinleştirme üzerine kurulu. Böylece müşterilerimizle iletişimi güçlendirmeye, onları çok iyi anlayıp gerçek zamanlı ve akıllı içerikler sunmaya çalışıyoruz. Yapay zekânın bir başka uygulaması olan biyometri ise müşterilerimize kolaylık sağlamak odağıyla önem verdiğimiz bir diğer konu. Örneğin ses biyometrisini aldığımız müşterilerimiz, çağrı merkezinde bir çalışanımızla görüştüğünde birkaç saniye içinde doğrulama yapabiliyoruz. Sanal asistanlar ise bizim için bir başka önemli kullanım alanı ve Garanti BBVA Mobil'de Türkiye'de bir ilk olan yapay zekâlı sanal asistanımız Ugi'yi geliştirdik.

Blockchain teknolojisiyle ilgili neler yapıyorsunuz?
İstanbul Takas ve Saklama Bankasının (Takasbank) geliştirdiği "BİGA Dijital Varlık Transfer Paltformu'nda Türkiye'den tek özel banka olarak yer aldık. Fiziksel altın olan ve dijital bir varlığa çevrilebilen altının, blokzincir teknolojisiyle zaman kısıtı olmaksızın kişiden kişiye transferine imkân tanıyan "BİGA Dijital Varlık Transfer Paltformu" üzerinden ilk kez sistem katılımcısı diğer bankalarla karşılıklı canlı işlem gerçekleştirdik. Böylece sistemdeki diğer bankalarla birlikte Türkiye'nin finansal alanda bilinen ilk blokzincir ağına katılmış olduk. Blockchain teknolojisinin en iyi bankacılık uygulamalarından biri bünyesinde bulunduğumuz BBVA tarafından hayata geçirildi. BBVA, Wave işbirliği ile blockchain teknolojisini kullanarak hayata geçirdiği yeni hizmet modeli sayesinde Avrupa ile Latin Amerika arasında gerçekleşen ithalat-ihracat işlemlerinde 10 güne kadar uzayan işlem süresini 2.5 saate düşürdü.