Yapay Zeka Bankacılığı Nasıl Değiştiriyor?

Bir teknolojinin gerçek etkisini, onun hakkında ne kadar konuşulduğundan çok hayatımızdaki bir işi ne kadar kolaylaştırdığıyla anlıyoruz. Kurum olarak yapay zekâya bakışımız da tam olarak böyle. Teknoloji stratejimizde yapay zekâya önemli bir yer ayırmamızın nedeni gündemde olması değil, onu müşterilerimiz için nasıl gerçek bir değere dönüştürebileceğimizle ilgileniyoruz. BBVA Grubu’nun “The Eight” yani “8’li Plan” adını verdiği yapay zekâ stratejisinin çıkış noktasında da bu yaklaşım var.

Bir an için bugün tecrübe ettiğimiz dijital bankacılık deneyimini düşünelim. Çoğu zaman yapmak istediğimiz işlemi biliyoruz ama uygulamada hangi menüden ilerleyeceğimizi aramaya çok zaman harcıyoruz. Yani bir anlamda biz bankanın dilini öğreniyoruz. Yapay zekâ bu ilişkiyi tersine çevirebilir. Müşteri ne yapmak istediğini kendi cümleleriyle anlatırken bankanın onu anlayabildiği, ihtiyacını öngörebildiği ve doğru anda doğru desteği sunabildiği bir döneme doğru süratle ilerliyoruz. 

The Eight: Yapay Zekâ Stratejisi

The Eight stratejimizle, yapay zekâyı bankamızın farklı noktalarında birbirinden kopuk uygulamalarda kullanmaktan ziyade bütünsel bir dönüşüm planı içinde ele alıyoruz. Bu altı ana kullanım alanını, bunları mümkün kılan iki temel yapı taşıyla bir araya getiriyoruz. BBVA’nın açıkladığı strateji; müşteri deneyiminden risk yönetimine, operasyonlardan yazılım geliştirmeye ve çalışma arkadaşlarımızın rutin günlük işlerine kadar geniş bir alanı kapsıyor.

Burada bizi heyecanlandıran asıl konu teknoloji değil, teknolojinin insanın yapabildiklerini nasıl artıracağı hususu.

1. Müşteriye Dokunan Süreçler:

Bankacılık deneyimini daha doğal, kolay ve kişisel hâle getirmek istiyoruz. Bugün müşterilerimiz ne yapmak istediklerini bilseler bile çoğu zaman uygulamanın kurgusunu çözmek, doğru menüyü veya işlemi bulmak zorunda kalıyorlar. Yapay zekâ bu yükü müşterilerimizin omzundan alabilir. İnsanlar ne yapmak istediğini kendi cümleleriyle anlatırken, sistem de ihtiyacı anlayıp uygun işlem veya desteğe yönlendirebilir. Böylece herkese aynı yolu tarif eden standart akışlardan, müşterilerimizin ihtiyacına göre şekillenen daha kişisel bir bankacılık deneyimine doğru ilerleyebiliriz. BBVA’nın bu anlamda ortaya koyduğu vizyon da zaman içinde müşterilerimizin ihtiyaçlarını öngörebilen, kişiselleştirilmiş öneriler sunabilen ve finansal hayatı boyunca ona eşlik edebilen bir asistan idealiyle ilerliyor.  

2. “Süper Bankacı” Olmak:

Yapay zekâ müşterilerimizin yaşadığı deneyimi dönüştürüp onlarla birebir ilişki kuran bankacının yetkinliklerini de artırabilir. “Süper bankacı” derken kastettiğimiz biraz da bu. Müşterisini zaten tanıyan bankacı arkadaşımızın, o müşteriyle ilgili ihtiyaç duyduğu güncel ve anlamlı bilgiye daha hızlı ulaşabildiğini düşünelim. Farklı kaynaklardan bilgi toplamakla veya tekrar eden hazırlıklarla daha az zaman geçirirken müşterinin ihtiyacına, sorusuna ve hedeflerine daha fazla odaklanabilen bir bankacı profilinden bahsediyoruz.

BBVA’nın AI Banker yaklaşımı tam da bu noktaya odaklanıyor. AI Banker, müşteriyle çalışan ekipleri yapay zekâyla destekleyen bir çalışma modeli. Amaç, bankacının bilgiye daha hızlı ulaşmasını, karşısındaki müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi değerlendirmesini ve daha kişiselleştirilmiş öneriler geliştirmesini sağlamak. Yani müşterisini tanıyan çalışma arkadaşlarımızla çok büyük miktarda bilgiyi hızla işleyebilen teknolojinin kabiliyetlerini bir araya getiriyoruz. Bankacının deneyimi, muhakemesi ve kurduğu insan ilişkisi yine işin merkezinde. Yapay zekâysa bu meziyetleri güçlendiren yeni bir çalışma arkadaşı hâline geliyor.

Hiper kişiselleştirme de burada somut bir anlam kazanıyor. Müşterimizi yalnızca belirli özelliklere göre tanımlanmış geniş bir grubun parçası olarak değerlendirmekle yetinmiyoruz. Hedeflerini ve finansal yolculuğunu daha iyi anlayabiliyoruz. Bu sayede bütünsel resmi, doğru zamanda ve bağlama uygun bilgilerle çekerek müşterimize daha kişisel bir deneyim sunmayı amaçlıyoruz. 

3. Risk Modellerini Daha Etkin Yönetmek:

Bankacılığın en önemli alanlarından biri risk yönetimi. Yapay zekâ, çok miktarda bilgiyi daha hızlı değerlendirmemize ve uzmanlarımızın kararlarını daha güçlü analizlerle desteklememize yardımcı olabilir. Burada yapay zekâyı, uzmanı ikame eden bir karar merci olarak değil, uzmanı daha güncel ve bağlama uygun bilgiyle besleyen bir destek unsuru olarak görüyoruz. Risk analisti bu araçlardan yararlanarak değerlendirmesini daha sağlam bir bilgi zemini üzerinde yapabiliyor, nihai değerlendirme ve karar sorumluluğuysa yine insanda kalıyor.

4. Operasyonel Süreçleri Hızlandırmak:

Bankacılığın arka planında müşterinin çoğu zaman görmediği çok ciddi ve yoğun bir iş akışı var. Dokümanların tanınması, talimatların yönetilmesi, mahkeme ve yargı süreçlerinde gereken bilgilerin işlenmesi gibi pek çok alanda tekrar eden adımları azaltmak, yanıt sürelerini kısaltmak ve hataları en aza indirmek mümkün. The Eight kapsamında operasyonların uçtan uca yeniden ele alınmasının amaçlarından biri de bu.

Üstelik bunun yaratabileceği zaman kazanımını artık yalnızca teorik olarak konuşmuyoruz. BBVA’da ChatGPT Enterprise’ın ilk 11 bin kişiyle kullanımında, çalışma arkadaşlarımız rutin görevlerde haftada ortalama 2,8 saat yani yaklaşık üç saat kazandıklarını bildiriyor. Kazanılan bu zamanın daha stratejik ve yüksek katma değerli işlere ayrılabilmesi, yapay zekânın verimlilik tarafındaki katkısını somut biçimde gösteriyor.

5. Yazılım Geliştirme ve Sistem Operasyonları:

Bugün bankacılık aynı zamanda büyük bir teknoloji işi. Yapay zekâyı kod üretiminden hata tespitine, iyileştirme önerilerinden test ve devreye alma süreçlerine kadar yazılım yaşam döngüsünün farklı aşamalarında geliştiricilerimizin yanında çalışan bir yardımcıya dönüştürmeyi hedefliyoruz. Böylece yeni fonksiyonları ve dijital deneyimleri müşterilerimize daha hızlı ulaştırırken, güvenlik ve kalite standartlarımızı da güçlendirebiliriz.

6. Günlük Çalışma Biçimimiz:

Gün içinde asıl uzmanlığımızla doğrudan ilgili olmayan ama zamanımızın önemli bir bölümünü alan pek çok iş yapıyoruz. Bir dokümanı hazırlamak, uzun bir metnin içinden gereken bilgiyi çıkarmak, farklı kaynaklardan gelen verileri karşılaştırmak, toplantı notlarını düzenlemek veya rutin bir iç süreci tamamlamak bunlardan yalnızca birkaçı. Yapay zekâ, bu işlerin yarattığı bilişsel yükün bir bölümünü üstlenerek zamanımızı daha fazla düşünmeye, karar vermeye ve değer üretmeye ayırmamıza yardımcı olabilir.

The Eight’ın Connected başlığı bu fikri bir adım ileri taşıyor. Burada her çalışan için kişisel bir yapay zekâ ajanı, BBVA’nın kullandığı ifadeyle bir tür dijital “ikinci ben” öngörülüyor. Bu asistanın zaman içinde çalışanın iş yapış biçimini öğrenmesi, üzerinde çalıştığı projelerin bağlamını hatırlaması, doküman hazırlama, bilgi analizi veya bazı iç süreçleri yürütme gibi görevlerde destek vermesi amaçlanıyor. Üstelik görevleri kendi başına sınırsız biçimde yerine getiren bir yapıdan söz etmiyoruz. İşlemlerin çalışma arkadaşlarımızın yetkilendirmesi ve gözetimi altında gerçekleşmesi planlanıyor.

Altı Kullanım Alanını Mümkün Kılan Temel Yapı Taşları: Veri ve Teknoloji

The Eight’ın kalan iki başlığı, bu dönüşümün temelini oluşturuyor. Bunlardan ilki Veri. Bir yapay zekâ modelinden iyi sonuç bekliyorsak doğru ve kaliteli verinin kullanılabilir durumda olması gerekiyor. İkinci yapı taşıysa Teknoloji Altyapısı. Bulut teknolojileri, işlem gücü ve GPU kapasitesi gibi unsurlar yapay zekâ çözümlerini laboratuvar ortamından çıkarıp gerçek hayatta, milyonlarca işlem içinde çalıştırabilmenin altyapısını oluşturuyor. BBVA da The Eight’i güvenli, entegre ve ölçeklenebilir bir yapay zekâ mimarisi üzerine kuruyor.

The Eight stratejimizin altı kullanım alanını, veri ve teknoloji altyapısıyla birlikte düşündüğümüzde aslında bir dizi yapay zekâ uygulamasından daha büyük bir dönüşüm görüyoruz. Müşteriye nasıl hizmet verdiğimizden kararlarımızı nasıl desteklediğimize, yazılım üretiminden günlük işlerimizi nasıl yürüttüğümüze kadar bilgiyle kurduğumuz ilişkinin kendisi değişiyor.

Yapay Zekâ Çalışma Hayatını Nasıl Değiştirecek?

Bugün bilgiyle çalışan bir kişinin gününü gözümüzün önüne getirelim. Bazen kararın kendisinden daha fazla zamanı o kararı verebilmek için gerekli bilgiyi bulmaya harcıyoruz. Uzun dokümanları okuyor, toplantı notlarını tarıyor, farklı sistemlerden bilgi topluyor, raporları karşılaştırıyor, sunum veya özet hazırlıyoruz. Yapay zekânın çalışma hayatında yaratacağı en önemli değişimlerden biri, tam da bu bilgi işleme yükünü azaltması olabilir. Böylece insanın zamanı bilgiyi toplamak kadar onu yorumlamaya, doğru soruları sormaya, karar vermeye ve yaratıcı çözümler geliştirmeye ayrılabilir.

Teknolojinin çalışma mekânını yıllar içinde ofisin dışına taşıması bunun daha önce yaşadığımız örneklerinden biri. Yapay zekâyla önümüzde duran değişimse doğrudan işin içeriğine dokunuyor. Nerede çalıştığımızdan çok, nasıl düşündüğümüzü ve bilgiyi nasıl çıktıya dönüştürdüğümüzü etkiliyor.

BBVA’nın OpenAI’yla yürüttüğü çalışma da bu dönüşümü birkaç ekibin kullandığı dar bir teknoloji denemesinin ötesinde ele alıyor. Anlaşma kapsamında ChatGPT Enterprise’ın 120 bini aşkın BBVA çalışanına yayılması planlanıyor. Bu ölçek, yapay zekânın günlük çalışma düzeninin organik bir parçası hâline gelmesi yönündeki yaklaşımı da görünür kılıyor.

Sorumluluk Çizgisi Nerede Başlayıp Nerede Bitecek?

Yapay zekânın bilişsel yükümüzü azaltması, yaptığımız işin sorumluluğunu da devralacağı anlamına gelmiyor. Bir analizi yapay zekâ hızlandırabilir, alternatifler önerebilir, büyük miktarda bilgiyi birkaç dakika içinde toparlayabilir. Fakat hangi kararın alınacağı ve o kararın sorumluluğu insanda kalmaya devam edecek. Önümüzdeki yıllarda en fazla konuşacağımız konulardan biri de tam olarak bu olacak. İnsanla yapay zekâ arasındaki sorumluluk çizgisini nasıl çizeceğiz?

Bu dönüşümün bir başka yönü daha var. Tarih boyunca üretim biçimleri değiştikçe günlük hayatın düzeni de değişti. Bugün bize çok doğal gelen çalışma saatleri, hafta sonu ya da ofis kavramları bile belirli ekonomik ve toplumsal dönemlerin ürünü. Yapay zekâ zamanla çalışma hayatındaki bazı alışkanlıklarımızı ve belki sosyal kontratımızı yeniden düşünmemize neden olabilir.

Yapay Zekâ Finansal Sağlığımıza Nasıl Katkı Sağlayabilir?

Bütün bu teknolojik dönüşümün müşterinin hayatındaki gerçek karşılığını konuşmadan yapay zekâ stratejisini tamamlanmış sayamayız. Her birimiz zaman zaman gelir ve giderlerimizi kusursuz yönetemediğimiz dönemlerden geçebiliriz. Günlük hayatın içinde bir faturayı, yaklaşan bir ödemeyi, tasarruf hedefimizi veya gelecek ayın bütçesini aynı anda düşünmek kolay değil. Finansal sağlığı destekleyen yapay zekâ burada önemli bir yardımcıya dönüşebilir.

Bizi daha iyi anlayan, ihtiyaçlarımızı zamanında fark eden ve finansal kararlarımızı daha sağlıklı planlamamıza yardımcı olan bir yapı düşünün. Böyle bir dünyada bankacılığın rolü işlem gerçekleştiren bir hizmet olmaktan çıkıp insanların finansal hayatlarını daha rahat yönetmelerine yardımcı olan bir yol arkadaşlığına doğru evrilebilir.

The Eight’i değerli bulduğum noktalardan biri de bu. İnsanlık olarak elimizde çok güçlü bir teknoloji var. Bizim görevimiz onu insanların hayatını gerçekten kolaylaştıran, çalışma arkadaşlarımızın yetkinliklerini artıran ve sorumluluğun insanda kaldığı bir değere dönüştürmek.

Belki de yapay zekânın bize sağlayacağı en büyük imkân da budur. Daha az zihinsel yükle uğraştığımız, zamanımızı yaratıcılığa, düşünmeye ve gerçek değer üretmeye daha fazla ayırabildiğimiz bir gelecek…