Bankacılıkta Dönüşüm: Veriden Duyguya, İşlemden Bağlama

Eskiden dijitalleşmeyi hız ve kolaylık üzerinden konuşuyorduk. Bugün ise mesele çok daha derin. Bankacılıkta farkı yaratan, teknolojinin müşteriye doğru anda ve doğru bağlamda temas edebilmesi.

Müşterilerimiz artık yalnızca işlemlerinin hızlı tamamlanmasını istemiyor. Anlaşılmak, ihtiyaç duydukları anda yanında bir destek olduğunu hissetmek istiyor. Deneyim hızın önüne geçmiş durumda. Fonksiyon tek başına yeterli değil; asıl önemli olan o işlemin hangi bağlamda ve nasıl bir hisle gerçekleştiği.

Bu nedenle yapay zekânın rolü her zamankinden daha anlamlı. Artık gösterişli bir yenilik değil; arka planda sessizce çalışan ama deneyimi ciddi biçimde iyileştiren bir güç. Müşterinin başlattığı her işlemi daha akıllı, daha hızlı ve daha kişisel hâle getiriyor. Süreçleri yalnızca otomatikleştirmiyor; onlara anlam katıyor.

Bugün rekabet avantajı da tam olarak burada şekilleniyor. Hız artık bir beklenti. Farkı yaratan ise bağlam. Çünkü müşteriler işlemlerinin tamamlanmasından fazlasını istiyor: Gerçekten anlaşılmayı, doğru anda desteklenmeyi ve kendilerine özel bir deneyim yaşamayı. Teknoloji de ancak bu beklentiye cevap verebildiği ölçüde gerçek değer üretebiliyor.

Veriden Anlam Yaratma: Yeni Nesil Bankacılık

Geleneksel bankacılık uzun yıllar veriyi sayılar üzerinden okudu. Oysa bugün gelinen noktada asıl mesele, veriyi müşterinin hayatını kolaylaştıracak şekilde anlamlı hâle getirmek.

Yapay zekâ destekli modeller sayesinde kurumlar artık müşteri her işlem başlattığında geçmiş verilerden içgörü üretebiliyor ve o anki ihtiyaca özel, kişiselleştirilmiş yanıtlar sunabiliyor.

Bu yaklaşım, bankacılığı yalnızca işlem yapılan bir kanal olmaktan çıkarıp müşterinin günlük hayatına eşlik eden akıllı bir yardımcıya dönüştürüyor. Teknoloji arka planda görünmez şekilde çalışırken müşteri sürecin doğal, akıcı ve zahmetsiz ilerlediğini hissediyor.

Örneğin:

• Düzenli ve tekrarlı ödemelerin otomatik olarak takip edilmesi,
• Harcama ve birikim alışkanlıklarına göre finansal sağlığı güçlendirecek öneriler sunulması,
• Bir kanalda başlayan müşteri deneyiminin diğer kanallara kesintisiz şekilde aktarılması ve hizmetin görünmez bir bütünlük içinde devam etmesi.

Yeni nesil bankacılıkta değer, yalnızca veriye sahip olmakla değil; o veriden doğru zamanda, doğru bağlamda ve doğru müşteri için anlam üretmekle yaratılıyor.

Davranışsal Anlayış ve Bağlamsal Destek

Finansal davranışlar, hayatın içindeki değişimlerin sessiz göstergeleridir. Birikim alışkanlıkları, harcama kalıpları, araştırılan ürünler… Tüm bu veriler aslında müşterinin hayatındaki önemli dönemeçlerin izlerini taşır.

Ancak bu verileri okumak ile onları izinsiz müdahale ya da istenmeyen pazarlama amacıyla kullanmak arasında net bir fark var. Yeni nesil bankacılıkta anahtar nokta, veriyi yalnızca değer üretmek için kullanmak.

Bu yaklaşım üç temel sac ayağına dayanır:

1. Davranışsal Bankacılık

Davranışsal bankacılık, müşterinin geçmiş tercihlerini ve finansal alışkanlıklarını yalnızca o müşterinin başlattığı işlemlerde anlamlı hâle getirir. Sistem, proaktif ama saygılıdır; yönlendirici değil, destekleyicidir.

Örneğin, bir müşteri mobil uygulamada tasarruf hesabı araştırıyorsa sistem geçmiş finansal verilerinden yola çıkarak en uygun faiz oranını ve vade seçeneğini öne çıkarabilir. Amaç, kararı etkilemek değil; karar sürecini kolaylaştırmaktır.

2. Bağlamsal Bankacılık

Bağlamsal bankacılık, bu desteği doğru zamanda ve doğru noktada sunmayı ifade eder çünkü değer, yalnızca ne sunduğunuzla değil, ne zaman sunduğunuzla da ilgilidir.

Örneğin, bir müşteri yurt dışı tatil rezervasyonu yaptığında döviz hesabı önermek ya da bir emlak sitesinde ev araştırması yaptıktan kısa süre sonra konut kredisi seçeneklerini sunmak, bağlamsal desteğe örnek olarak verilebilir.

Burada amaç, müşterinin hayat akışını kesintiye uğratmadan o akışın doğal bir parçası olmaktır.

3. Sorumlu Yaklaşım

Tüm bunların merkezinde ise sorumlu veri kullanımı yer alır. Verinin etik, şeffaf ve müşterinin onayına dayalı biçimde kullanılması, güvenin temelidir. Kişiselleştirme ancak güvenle anlam kazanır.

Garanti BBVA’nın yaklaşımı da tam olarak bu üçlü denge üzerine kuruludur: Davranışı anlayan, bağlamı doğru okuyan ve veriyi sorumlu şekilde kullanan bir bankacılık modeli.

Bu modelde teknoloji görünmezdir ancak etkisi müşterinin hayatında somut şekilde hissedilir.

Garanti BBVA'da Bu Yaklaşım Nasıl Hayata Geçiyor?

Garanti BBVA'da dijital dönüşümü yalnızca teknolojik bir gelişim olarak görmüyoruz. Bizim için bu dönüşüm, insanı merkeze alan ve sorumluluk, rıza ve amaç sınırlılığı prensipleriyle şekillenen bir anlayış değişimi.

UGİ: Sorumlu Yapay Zekâ Uygulaması

GenAI tabanlı altyapıyla geliştirdiğimiz UGİ, bu yaklaşımın somut bir örneği. UGİ’nin özellikleri şöyle sıralanabilir:

- Sorumlu: Veri minimizasyonu prensibiyle çalışır, yalnızca işlemi tamamlamak için gereken veriyi kullanır. Tüm veri işleme süreçleri KVKK mevzuatına tam uyumlu ve şeffaf olarak tasarlandı.

- Rızaya dayalı: Müşteri talep etmedikçe  bildirim göndermez. Tüm kişiselleştirme özellikleri opt-in mantığıyla çalışır, siz açmadıkça aktive olmaz.

- Amacı belli: Verileriniz yalnızca sizin deneyiminizi iyileştirmek amacıyla ve sizin kontrolünüzde işlenir. Pazarlama, profilleme veya üçüncü parti paylaşım amacıyla kullanılmaz.

UGİ’yi yalnızca müşterilerimizin taleplerine yanıt veren ve doğru hizmete yönlendiren bir yapı olarak değil; aynı zamanda ihtiyaçlarını anlayan ve gerektiğinde proaktif destek sunan bir dijital asistan olarak konumladık.

Bağlamsal Bankacılık Ekseninde UGİ

Bu çerçeve UGİ’de somut karşılık buluyor. UGİ, veriyi yalnızca yanıt üretmek için değil; müşterinin başlattığı işlemi daha akıllı, daha güvenli ve daha zahmetsiz hâle getirmek için kullanıyor.

Tekrarlayan İşlemlerde Zaman Kazandırmak (Bağlamsal Destek)
Müşteri her ay aynı faturayı ödüyor olsun. UGİ, müşteri fatura ödeme ekranını açtığında son tutarı ve alıcı bilgilerini otomatik olarak öne çıkarıyor. Müşteri onaylamadan hiçbir işlem gerçekleşmiyor ancak manuel giriş ihtiyacı ortadan kalkıyor. Bu, doğru anda verilen bağlamsal bir kolaylık.

Finansal Kararları Kolaylaştırmak (Davranışsal Anlayış)
Müşteri kredi kartı başvurusu yaptığında UGİ, mevcut finansal ürünlerini ve harcama alışkanlıklarını analiz ederek en uygun limit ve taksit seçeneklerini öneriyor. Burada amaç yönlendirmek değil, karar sürecini sadeleştirmek.

Güvenliği Artırmak (Sorumlu ve Koruyucu Yaklaşım)
Müşteri yüksek tutarlı bir transfer başlattığında UGİ, geçmiş işlem profiline dayanarak alışılmadık bir tutar veya alıcı tespit ederse işlemi tamamlamadan önce ek doğrulama adımı devreye alıyor. Kişiselleştirme burada yalnızca kolaylık değil, aynı zamanda güvenlik sağlıyor.

Tüm bu senaryoların ortak noktası şu: UGİ, veriyi yalnızca müşteri bir işlem başlattığında o işlemi daha akıllı, daha güvenli ve daha bağlama duyarlı hâle getirmek için kullanıyor.

Geleceğe Bakarken: Teknoloji ve Etik El Ele

2026 ve sonrasında bankacılık daha da dijital olacak; bu, kaçınılmaz bir gerçek. Asıl farkı yaratacak olan ise teknolojinin etik ve empatiyle nasıl birleştiği başlığı olacak. Geleceğin kazananları, algoritmaları insan anlayışıyla ve yasal sorumluluklarla buluşturabilen, veriyi anlamlı ve rıza temelli ilişkilere dönüştürebilen kurumlar olacak. Garanti BBVA olarak biz, dijital dönüşümü tam da bu nedenle bir teknoloji projesinden çok sorumlu bir yolculuk olarak görüyoruz çünkü biliyoruz ki en gelişmiş yapay zekâ bile, müşterinin güvenini ve tercih özgürlüğünü korumadan asla kalıcı bir değer yaratamaz.